czwartek, 4 marca 2010

Rozmowa telefoniczna - czyli zabieramy się do działania !

Telefon - podstawowe narzędzie pracy agenta ubezpieczeniowego. Poz zbudowaniu swojej własnej bazy potencjalnych Klientów przychodzi moment na umówienie spotkania. Większość pierwszych kontaktów będziemy zawierać za pomocą telefonu. Nie ma tu znaczenia czy będą to kontakty z Naszej listy potencjalnych klientów, o której wspominałem we wcześniejszym poście, czy stworzona, zakupiona baza danych. Od Naszej rozmowy telefonicznej zależy czy "ruszymy z miejsca".

Do tej pory zauważyłem dość ciekawą rzecz u osób, które telefonują celem umówienia się na spotkanie. Większość takich osób nie podchodzi do tego etapu profesjonalnie. Sam muszę się przyznać, że na początku mojej kariery jako sprzedawca w branży finansowej popełniałem ten sam błąd. Cała idea polegała na umówieniu się na spotkanie z potencjalnym Klientem. Jako główne źródło kontaktów służyła mi Panorama Firm.

Jak to się odbywało? Oto krótki schemat takiej mało profesjonalnej rozmowy:

S - sprzedawca
K - potencjalny Klient

S: Dzień dobry! Z tej strony Jan Kowalski. Czy mógłbym prosić z właścicielem firmy?
K: Tak, chwileczkę, już proszę.
S: Dziękuję.
K: Tak słucham
S: Dzień dobry! Z tej strony Jan Kowalski z banku XYZ. Dzwonię do Pana ponieważ Nasz bank przygotował specjalną ofertę promocyjną dla Pana firmy. Czy jest Pan może zainteresowany?
K: NIE!
S: W takim razie dziękuję za rozmowę.

Podobny scenariusz rozmowy słyszę do dziś dnia. Obecnie sam nie mogę się nadziwić, że tak dzwoniłem. Innymi słowy - prowadziłem rozmowę telefoniczną w sposób skazany na porażkę. Była to tak zwana "masówka" - czyli dzwonienie na upartego do dużej ilości osób w myśl zasady, że statystycznie ktoś musi się zgodzić na spotkanie. Dodam jeszcze, że w taki sposób przy telefonie można siedzieć od samego rana do późnego wieczora.

Czego nauczyłem się w firmach ubezpieczeniowych? Jak poprowadzić profesjonalnie rozmowę telefoniczną? Na co zwrócić szczególną uwagę? Jak zmanipulować Klienta?

Podstawowy błąd jaki popełniłem w wcześniejszym scenariuszu rozmowy to pytanie zamknięte. Jest to rodzaj pytania, na które Klient może odpowiedzieć krótko czyli np jednym słowem (w tamtym przypadku było to słowo "NIE!").
Sam nawet się zastanawiam jak to jest gdy ktoś do mnie zadzwoni i poprowadzi w taki właśnie sposób rozmowę i doszedłem do wniosków, że również spławiłbym taką osobę.
Druga ważna sprawa w ubezpieczeniach to brak słowa "NIE" w ustach klienta. Może się ono pojawić, ale nie jest akceptowalne przez Agenta. Naszym celem jest tak poprowadzić rozmowę aby umówić się na spotkanie. Musimy rozwiać wszelkie wątpliwości Klienta i zmusić go do umówienia się na spotkanie.

Jeden z przykładów profesjonalnej rozmowy telefonicznej:

A: Dzień dobry nazywam się Jan Kowalski, firma XYZ.
     Czy rozmawiam z Panem Nowakiem?
K: Tak
A: Dzwonię do Pana ponieważ chciałem zaproponować krótkie spotkanie podczas którego porozmawialibyśmy na temat możliwości zabezpieczenia finansowego Pana i Pana rodziny.
     Kiedy w tym lub przyszłym tygodniu możemy się spotkać?


Jest to standardowy schemat początku rozmowy z klientem. Po takim wstępie pojawiają się pierwsze obiekcje klienta. Obiekcje możemy traktować jako pospolite wykręty Klienta aby Nas spławić. Naszym zadaniem jest natychmiastowe rozwianie obiekcji po czym niezwłocznie wracamy do pytania: " Kiedy w tym lub przyszłym tygodniu możemy się spotkać?". 
Może się zdarzyć, że pojawi się kolejna obiekcja. Nasze dalsze postępowanie jest analogiczne do poprzedniego.
W pewnym momencie, gdy rozwiejemy obiekcje Klienta możemy usłyszeć dzień w którym może się z Nami spotkać. Wówczas należy ustalić miejsce spotkania (w naszym biurze czy może u niego). Warto dodać aby Klient zapisał sobie Nasz numer telefonu. Na końcu należy powtórzyć wszelkie ustalenia poczynione podczas rozmowy czyli termin, czas oraz miejsce spotkania i grzecznie się pożegnać.

Tak więc Nasza rozmowa przybrałaby następujący kształt:

A: Dzień dobry nazywam się Jan Kowalski, firma XYZ.
     Czy rozmawiam z Panem Nowakiem?
K: Tak
A: Dzwonię do Pana ponieważ chciałem zaproponować krótkie spotkanie podczas którego porozmawialibyśmy na temat możliwości zabezpieczenia finansowego Pana i Pana rodziny.
     Kiedy w tym lub przyszłym tygodniu możemy się spotkać?
K: Obiekcja
A: Rozwianie obiekcji...
     Kiedy w tym lub przyszłym tygodniu możemy się spotkać?
K: Obiekcja....
A: Rozwianie obiekcji...
     Kiedy w tym lub przyszłym tygodniu możemy się spotkać?
K: To może czwartek około południa.
A: Woli Pan spotkać się u Nas w biurze czy mam do Pana podjechać?
K: U mnie w firmie.
A: Prosiłbym aby zapisał Pan sobie jeszcze mój numer telefonu.
     A zatem spotykamy się u Pana w firmie w czwartek o godzinie 12.
K: Tak
A: W takim razie do widzenia, życzę miłego dnia.


Jest to chyba jeden z najprostszych schematów rozmowy telefonicznej. Ogólnie ciężko dobrać schemat odpowiedni do wszystkich klientów gdyż nigdy nie wiemy co odpowie Nam Nasz rozmówca. Jednak prowadząc rozmowę telefoniczną w taki sposób - pole do popisu dla klienta dajemy praktycznie w miejscach oznaczonych jako "Obiekcja", którą musimy rozwiać.
Bardzo pożyteczną rzeczą w tym scenariuszu jest proste bezpośrednie zapytanie klienta o termin spotkania. Dajemy mu pozornie możliwość wyboru terminu a nie możliwość podjęcia decyzji czy w ogóle chciałby się  z Nami spotkać.  Właśnie te zdanie jest dość kluczowe i często pomijane przez specjalistów dzwoniących każdego dnia na Nasze telefony z pytaniem: "Czy jest Pan może tym zainteresowany?".

W pracy jako Agent Ubezpieczeniowy dużą wagę należy przyłożyć do efektywności Naszej pracy. Korzystanie ze sprawdzonych a zarazem profesjonalnych wzorców rozmowy telefonicznej mamy statystycznie większe prawdopodobieństwo umówienia takiego spotkania a co za tym idzie możemy wykonywać znacznie mniej telefonów.

W następnym poście napiszę o obiekcjach, które najczęściej pojawiają się przy rozmowach telefonicznych aby przykład rozmowy telefonicznej ukazał się w całości jako czytelny, zrozumiały i możliwy do zastosowania.

8 komentarzy:

  1. fajny artykol dzieki za wrzucenie go na neta :)

    OdpowiedzUsuń
  2. Świetny artykuł. W ogóle świetny blog. Dużo ciekawych rzeczy można się dowiedzieć

    OdpowiedzUsuń
  3. niby fajnie, ale skuteczność takiego schematu marna. Po słowach: ": Dzwonię do Pana ponieważ chciałem zaproponować krótkie spotkanie podczas którego porozmawialibyśmy na temat możliwości zabezpieczenia finansowego Pana i Pana rodziny.
    Kiedy w tym lub przyszłym tygodniu możemy się spotkać?" klient mówi - "nie jestem zainteresowany" Tak na prawdę odpowiedź nie możemy usłyszeć zarówno w przypadku pytań otwartych jak i zamkniętych. Niestety zimne kontakty maja to do siebie, że w większości przypadków przez klienta nie sa pożądane. Dlaczego? - a niby dlaczego miałbym być zainteresowany kimś nieznajomym człowiekiem, który niewiadomo z jakiej przyczyny dzwoni do mnie celem porozmawiania o mojej rodzinie?

    OdpowiedzUsuń
  4. a ja powiem ze schemat ogolny jest znacznie skuteczniejszy z pytaniami otwartymi niz zamknietymi a tekst w stylu nie jestem zainteresowany to nic innego jak tylko proba wymigania sie od rozmowy/spotkania czyt. obiekcja do rozwiniecia apotem rozwiania. pytan zamknietych sie w ogole nie powinno zadawac chyba ze sa to pytania tendencyjne z oczywista odpowiedzia. ale musze sie zgodzic ze zimne telefony z reguły maja zdecydowanie mniejsza skutecznosc niz cieple. mimo wszystko jesli sie bedzie stosowac wszelkie techniki w zimnych telefonach tez mozna fajne efekty osiagnac.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Oczywiście, masz rację, że pytania otwarte sa skuteczniejsze niż zamknięte - nie przeczę temu, jednak nie zmienia to faktu, że klient i tak bardzo często mówi nie. Zresztą, po co daleko szukać, do mnie często dzwonią z rożnych firm (nie tylko ubezpieczeniowych) i az mi żal tych ludzi jak się gimnastykują by budować pytania otwarte, a ja i tak im odmawiam, lub od razu informuję, że nie mam czasu i nic nie kupię.
      Dzwoniąc na zimno, trzeba zdawac sobie sprawę, że nie jest się jedynym, podany schemat stosuje wielu ludzi, ta samo ja wiele różnych firm nęka ludzi swoimi super ofertami przez telefon, a potencjalni klienci na prawdę mają już dość...

      Usuń
  5. Może ktoś podac jaki kolwiek ale skuteczny?

    OdpowiedzUsuń