poniedziałek, 8 marca 2010

Obiekcje Klienta w rozmowie telefonicznej

W poprzednim poście została omówiona rozmowa telefoniczna. Oczywiście na Blogu z czasem pojawią się różne schematy takiej rozmowy. W głównej mierze schemat rozmowy powinien być dostosowany do tego skąd posiadamy dany kontakt. Może to być zimny kontakt, kontakt z referencji, z ankiety badania rynku czy nawet personalnej obserwacji.

Najważniejszą rzeczą do wykonania dla Agenta Ubezpieczeniowego to takie poprowadzenie rozmowy aby statystycznie dała ona większą szansę na umówienie spotkania. Praktycznie w każdej rozmowie telefonicznej pojawiają się tak zwane OBIEKCJE - czyli zastrzeżenia Klienta. Profesjonalny Agent powinien umieć sobie z nimi poradzić - innymi słowy powinien tak rozwiać wszelkie zastrzeżenia czy wątpliwości Klienta aby umówić się na spotkanie.

Zastanówmy się najpierw jakie obiekcje pojawiają się najczęściej przy rozmowie telefonicznej. W zaobserwowanych przeze mnie sytuacjach najczęściej możemy spodziewać się następujących obiekcji Klienta:
  1. Nie mam czasu
  2. Nie jestem zainteresowany
  3. Co to za usługa? lub Ale o co chodzi?
  4. Jestem już ubezpieczony
  5. Nie mam pieniędzy
Skoro znamy najczęściej spotykane obiekcje w rozmowie telefonicznej najwyższy czas przygotować schematy, w których będziemy się starać rozwiać wątpliwości i zastrzeżenia Klientów.


Nie mam czasu

-Rozumiem, że podobnie jak ja jest Pan bardzo zajętą osobą dlatego proponuję zaledwie 30 minutowe spotkanie, po którym sam Pan oceni tę usługę.
Zatem, w którym terminie możemy się spotkać? W środę o godzinie 14 czy też woli Pan piątek o godzinie 17?


Nie jestem zainteresowany

-Rozumiem, że nie może być Pan zainteresowany czymś, czego jeszcze nie zdążyłem Panu przedstawić. Dlatego proponuję zaledwie 30 minutowe spotkanie, po którym sam Pan oceni tę usługę.
Zatem, w którym terminie możemy się spotkać? W środę o godzinie 14 czy też woli Pan piątek o godzinie 17?

Co to za usługa? lub Ale o co chodzi?

 -Cieszę się, że Pan o to zapytał, jest to usługa która daje wiele różnych korzyści, które chciałbym Panu zaprezentować podczas Naszego spotkania.
Zatem, w którym terminie możemy się spotkać? W środę o godzinie 14 czy też woli Pan piątek o godzinie 17?
Jestem już ubezpieczony

-Gratuluję, ponieważ należy Pan do wciąż nielicznej grupy osób, które myślą o przyszłości - zarówno swojej jak i swojej rodziny. W szczególności dla takich właśnie osób jest dedykowana ta usługa.
Zatem, w którym terminie możemy się spotkać? W środę o godzinie 14 czy też woli Pan piątek o godzinie 17?


Nie mam pieniędzy

-Cieszę się, że Pan o tym wspomniał. Usługa, o której rozmawiamy jest bezpłatna, sam Pan ją oceni i zdecyduje czy chce z niej skorzystać.
Zatem, w którym terminie możemy się spotkać? W środę o godzinie 14 czy też woli Pan piątek o godzinie 17?

Są to przykłady schematów do obiekcji Klientów. Jak można zauważyć w powyższych przykładach występuje cecha przywitania obiekcji czyli w tym wypadku słowa takie jak: Rozumiem, Cieszę się - pozwalają one dać do zrozumienia Klientowi, że go słuchamy. Następnym ciekawym krokiem, pomijając odpowiedź właściwą na obiekcje, jest pytanie warunkowe: "Zatem, w którym terminie ....", które zadane bezpośrednio po rozwianiu obiekcji tworzy w głowie Klienta pytanie: "Spotkanie w środę czy piątek" a nie pytanie: "Czy możemy się spotkać". Jest to dość duża broń często pomijana przez Agentów.
Musimy również brać pod uwagę to, że w trakcie rozmowy telefonicznej może pojawić się kilka obiekcji - nie tylko jedna. W takim przypadku musimy poradzić sobie ze wszystkimi. Wedle jednej ze szkół powinniśmy dopuścić maksymalnie do trzech obiekcji po czym gdy pojawi się następna zadać dość sprytne pytanie: "Panie Kowalski... czy mogę zadać Panu jedno pytanie? (Klient mówi- TAK) Co musiałoby się stać abyśmy się spotkali?
Po takim pytaniu Klient może podać warunek Naszego spotkania, po czym stwierdzamy, że omówimy to podczas spotkania. Po czym zadajemy Nasze pytanie warunkowe:
"Zatem, w którym terminie możemy się spotkać? W środę o godzinie 14 czy też woli Pan piątek o godzinie 17?"

Obiekcje Klienta pojawiają się na każdym kroku dlatego powinniśmy uważać je za coś dobrego, za coś co przekłada się na zainteresowanie Klienta tym co do niego mówimy. W obecnych czasach Klienci są atakowani z każdej strony telefonami z chęcią spotkania się celem przedstawienia produktu. Część obiekcji wypowiadanych jest celem "zbycia" natręta co dla Nas oznacza, że Klient niekoniecznie myśli to o czym mówi.

9 komentarzy:

  1. Eleganckie rozpracowanie większości sytuacji:]

    OdpowiedzUsuń
  2. Hello There. I discovered your blog the usage of
    msn. This is an extremely smartly written article.
    I will make sure to bookmark it and come back to learn more of
    your helpful info. Thank you for the post.
    I'll certainly comeback.

    Feel free to visit my homepage; Playdota dota 2

    OdpowiedzUsuń
  3. Hi, this weekend is nice in favor of me, for the reason
    that this point in time i am reading this impressive informative post here
    at my residence.

    Also visit my blog Minecraft Part 1

    OdpowiedzUsuń
  4. Świetne! Czarno na białym co odpowiedzieć tego mi trzeba było! Jestem glodna....dalszych informacji:)

    OdpowiedzUsuń
  5. Dobre odpowiedzi na zyciowe pytania

    OdpowiedzUsuń
  6. Bardzo ciekawie to zostało opisane.

    OdpowiedzUsuń